?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Недавно прочитала книгу «Сарафанный маркетинг» Энди Серновица, суть которой до банального проста — делайте качественный продукт, и люди будут говорить о вас. Если хотите, чтобы о вас рассказывали — дайте им повод. Казалось бы, такая простая истина, и тем сильнее удивляет тот факт, что огромное количество компаний не делает этого, а качественный сервис, который должен быть привычным делом, каждый раз удивляет и поражает поскольку является большой редкостью.


В качестве примера успешного маркетинга автором была упомянута американская косметическая компания Kiehl’s, которая охотно раздает посетителям пробники своей продукции, а так как косметика у них действительно хорошая, то покупатели не только возвращаются за покупками, но и рассказывают о ней своим знакомым. Несмотря на нескончаемое количество восторженных отзывов о продукции Kiehl’s, я долгое время обходила стороной корнеры марки из-за высокой цены на продукцию. Прочитав упоминание о ней в книге, решила проверить, а как у нас. И была приятно удивлена — обходительный консультант охотно выдала мне несколько пробников, попутно рассказывая о продукции и новинках, не пытаясь при этом навязать мне покупку. Понятное дело, что к концу нашей беседы я была так очарована, что не смогла уйти без покупки, о которой я уже писала в посте с beauty-покупками июля, это была глиняная маска из белой амазонской глины, которой я осталась довольна.



В тот же день, я столкнулась еще с одним проявлением качественного сервиса и маркетинга от компании Clarins. Когда я остановилась у стенда марки, приятная девушка-консультант по традиции предложила помощь. К моему удивлению ее не спугнуло мое честное признание, что я не планирую покупкок и просто подошла посмотреть. Напротив, она предложила мне взять с собой пробников и рассказала об интересных новинках марки. Мы разговорились и консультант сообщила мне о грядущем дне марки, на который я была приглашена. День марки стал еще одним поводом еще больше полюбить этот бренд. Ведь меня в тот день порадовали шикарным макияжем, во время которого визажист марки подробно рассказывала мне о продукции, помогла подобрать все необходимое и даже записала все интересующие меня средства в буклет. А потом я приняла участие, в мастер-классе по плетению бутоньерок и ободков из живых цветов. И, что самое интересное, они понятия не имели, что я блогер, а соответственно не ждали от меня отзывов и не уговаривали что-нибудь купить. Меня просто очень круто обслужили и, конечно, я не ушла в тот день с пустыми руками, тем более, что к покупкам в тот день прилагался приятный бонус в виде косметички с мини-средствами.



Согласитесь, круто? Уверена, что не я одна в тот день ушла с покупками и чувством бесконечной любви к марке. Да, несмотря на то, что я уже много лет работаю в рекламном бизнесе, читаю проф.литературу и знаю все эти фишки и приемы, как потребитель я легко становлюсь адвокатом бренда, когда встречаю по-настоящему качественный сервис и крутой продукт. И снова возникает вопрос, почему, учитывая не хилую конкуренцию, многие компании продолжают забивать на сервис. Кстати, клиентский день, который я описала проходил в магазине Рив Гош, что на Большом проспекте. Рив Гош является сетью косметических магазинов по всей России, но к сожалению не все магазины этой марки в нашем городе могут похвастаться подобным подходом. К примеру, магазин на Невском проспекте и тот, что находится в ТЦ Галерея оставляют желать лучшего, и я не раз сталкивалась с если не хамским, то по-крайней мере пренебрежительным отношением сотрудников магазина. Казалось бы одна сеть, а наладить работу клиентского сервиса во всех магазинах не могут.

Вот такой парадокс! Компании тратят огромные бюджеты на привлечение клиентов, которых быстро теряют из-за хамского обслуживания и других нюансов, которые сказываются на репутации.

promo yolo4kaspb март 2, 2013 13:19 36
Buy for 300 tokens
«Допускать, что у «я» могут быть какие-то «права» по отношению к Государству, и допускать, что грамм может уравновесить тонну, — это совершенно одно и то же. Отсюда — распределение: тонне - права, грамму - обязанности; и естественный путь от ничтожества…

Comments

( 20 comments — Leave a comment )
the_paper_plane
Aug. 13th, 2015 08:28 pm (UTC)
Я думаю, проблема в каждом отдельно взятом управляющем на местах. Но, конечно, примеры хорошего сервиса в России - пока скорее исключение, чем правило ((
А где у нас килс продается?
yolo4kaspb
Aug. 14th, 2015 05:59 am (UTC)
Да, к сожалению :(( Килс в Рив Гош продают, вроде не во всех, но в Пассаже и на Большом точно есть.
livejournal
Aug. 13th, 2015 09:34 pm (UTC)
Здравствуйте! Ваша запись попала в топ-25 популярных записей LiveJournal северного региона. Подробнее о рейтинге читайте в Справке.
irsenas
Aug. 14th, 2015 04:31 am (UTC)
согласна, сервиса у нас не хватает
yolo4kaspb
Aug. 14th, 2015 06:00 am (UTC)
И это печально :((
kishechkakisa
Aug. 14th, 2015 04:37 am (UTC)
С марками понятно, не ясно, как с другим бизнесом. Я, например, не могу дать пробник услуги, который предлагаю )))))))
yolo4kaspb
Aug. 14th, 2015 06:02 am (UTC)
Дело не в пробниках, они бы не спасли ситуацию, если консультанты марки хамили клиентам. Важное значение имеет именно качественный сервис. К примеру, мой парикмахер не дарит мне пробников, но он такой крутой, что я постоянно рекомендую его своим подругам и знакомым :))
my_big_dream
Aug. 16th, 2015 06:28 pm (UTC)
мне, кажется, достаточно делать свое дело хорошо))недавно ехала на такси, с маленьким ребенком и двумя пакетами. таксист доезжает до нужной мне улицы и говорит, что не знает где находится дом. мол, выходи, приехали)))ггг. после того, как я ему напомнила, что он таксист))))))он его нашел, но осадочек остался)))
зашла в магазин, а там висит объявление, что они делают торты из подгузников. я подумала, что хорошая идея для подарка. у меня у брата должна была родиться дочка. спрашиваю, где можно посмотреть как он выглядит? продавец говорит, наберите в интернете и посмотрите. ладно. говорю, сколько они делают по времени. ответ: это делает дизайнер. я не знаю. я ей говорю, что может...ээ...вы узнаете? в ответ: может вы сами его сделаете, это не сложно.
пришли в наш местный крутой ресторан "на районе")))красивый. оформили хорошо. меню тоже приличное. официанты одеты в свою одежду. ладно, одежда в конце концов не главное. обслуживание заключалась в том, что нам принесли меню и еду. никто не убирал пустые тарелки, салфетки и проч. нашего официанта вообще не было в зале. приходилось звать чужого и передавать нашему наши пожелания))))посетителей, кстати, было очень мало.
webzest
Aug. 14th, 2015 06:55 am (UTC)
Полина, ты чертовски права :) Люди носятся с идеей «о, мне надо воспитывать адвокатов бренда», как будто для этого нужно очень много всего. А надо мало — хороший продукт и добрые сотрудники фронт-енда.
Но мне в Килс ничего с собой не дали, несмотря на покупки. Я была сразу после запуска корнера, возможно, пробников не было.
yolo4kaspb
Aug. 15th, 2015 09:47 pm (UTC)
Может еще дело в магазине, в котором находился корнер. Меня вот не во всех магазинах Рив Гош радуют консультанты :((
tatiana_gayduk
Aug. 14th, 2015 08:01 am (UTC)
Да, обслуживание действительно важно и создает впечатление о всей марке в целом. Жаль, что не все это понимают. :(
yolo4kaspb
Aug. 15th, 2015 09:48 pm (UTC)
Очень жаль! :(( Надеюсь, что со временем ситуация изменится.
chellove4ishe
Aug. 14th, 2015 10:32 am (UTC)
день марки - интересно.. хороший способ порадовать покупателей )
yolo4kaspb
Aug. 15th, 2015 09:48 pm (UTC)
Да, отличный маркетинговый инструмент, сложно уйти без покупки! :))
kapitankukan
Aug. 14th, 2015 10:44 am (UTC)
столько книг сейчас выходит!! все красивые такие-умные!
yolo4kaspb
Aug. 15th, 2015 09:48 pm (UTC)
Это же хорошо! :))
alspring
Aug. 17th, 2015 10:10 am (UTC)
тоже заметила, что в разных магазинах сети совершенно разный сервис, и это не только одежда и косметика, даже продуктовые сети.
На счет косметики, я не знаю, может меня кто-то проклял, но я никогда не получаю пробников, моим подругам, знакомым, всем кидают в пакеты, суют по много штук, а я вроде постоянный клиент, не то чтобы жлоб, но с пробниками не везет. Мне посоветовали спрашивать напрямую.Но когда интересуюсь продуктом в сетевом магазине, спрашиваю - есть ли пробник - ответ всегда "К сожалению, нет", они их там едят что ли?))
yolo4kaspb
Aug. 18th, 2015 07:31 pm (UTC)
Они их домой уносят и друзьям а=раздают :))
themostbeauti
Aug. 21st, 2015 07:09 pm (UTC)
Люблю Clarins :))
yolo4kaspb
Aug. 30th, 2015 04:00 pm (UTC)
Я тоже :))
( 20 comments — Leave a comment )

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by Michael Rose